Menangani Keluhan Tamu

Bekerja di Hotel membutuhkan kedewasaan dalam berfikir, bersikap dan bertingkah laku. Berikut ini beberapa tips yang dapat dilakukan untuk dapat menangani keluhan tamu, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra hotel dibenak tamu/pelanggan.

Menurut Agusnawar (2004 : 85 – 87), dalam menangani keluhan tamu, harus memperhatikan langkah – langkah berikut :

1. Dengarkan dengan baik dan penuh perhatian, di saat tamu menyampaikan keluhan, dengarkanlah dan beri perhatian anda padanya. Pada saat mereka menunjukan ketidakpuasan jangan disela atau dibantah dengan argumentasi. Sebaliknya berikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.
2. Tetap tenang. Seorang receptionist yang baik harus tetap tenang, tidak gugup, panik atau marah. Usahakan untuk memahami, menerima serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan minta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut.
3. Tetap sopan. Anggaplah keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Dalam hal ini, tunjukanlah sikap yang terpuji dengan tetap ramah dan sopan menghadapi tamu yang marah. Dengan begitu kemarahan dan kegusaran tamu pasti akan mereda.
4. Mempelajari dan mencari penyebabnya,cari tahu penyebab dari keluhan tersebut. Apabila masalah tersebut timbul karena tamu sendiri, sebaiknya kita tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti persoalan sebenarnya.
5. Mencatat setiap keluhan tamu. Mencatat keluhan tamu, artinya anda telah menunjukan maksud baik bahwa keluhan tersebut diperhatikan dan akan segera ditanggapi.

Bambang Sujatno (2006 : 120 – 122) menyatakan bahwa keluhan dapat diselesaikan dengan tahap – tahap berikut :

1. Dengarkan semua keluhan tamu dengan penuh perhatian. Perhatikan setiap ucapan tamu dengan penuh seksama dan jangan membagi perhatian anda dengan tamu lain.
2. Usahakan untuk menerimanya dengan tenang. Usahakan agar tamu lain tidak mengetahuinya, usahakan untuk tidak menjawab secara kasar dan tidak membela diri, ingatlah tamu selalu merasa dirinya benar.
3. Rasakan posisi tamu pada saat itu. Usahakan untuk mengerti benar bagaimana perasaan tamu saat itu, usahakan untuk menaruh empati kepada tamu, gunakan ungkapan – ungkapan untuk menunjukkan bahwa anda memahami keadaan tamu dan memperhatikan dengan sungguh – sungguh.
4. Ingat selalu harga diri tamu. Selalu jaga harga diri tamu. Tunjukan perhatian anda secara pribadi dan gunakan magic word.
5. Konsentrasikan perhatian anda pada pokok permasalahan bukan pribadi orangnya. Tetaplah fokus dengan pokok masalah, apapun yang terjadi jangan menghina tamu anda, tidak melemparkan masalah kepada pihak lain ataupun shift lain karena hal itu tidak akan membantu penyelesaian.
6. Buatlah catatan. Catatlah pokok masalahnya, karena dengan mencatat akan memberi kesan bahwa anda benar – benar memperhatikannya serta anda juga memiliki kesempatan untuk berfikir lebih dalam untuk mencari jalan keluarnya.
7. Utarakan kepada tamu apa yang dapat dilakukan saat itu. Kalau perlu sampaikan beberapa alternatif yang dapat dilakukan tamu, janjikan sesuai dengan apa yang dapat anda kerjakan dan jangan jauh dari kemampuan anda.
8. Berikan gambaran waktu yang diperlukan. Terangkan kepada tamu akan waktu penyelesaian. Jangan terlalu cepat atau lambat.
9. Penyelesaian. Laksanakan penyelesaian dan beritahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, ucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya, laporkan semua itu termasuk bagaimana penyelesaiannya kepada atasan anda.

Di sisi lain, Adi Sunarno (2006 : 325 – 328), menyatakan bahwa dalam mengatasi complain dapat menggunakan metode HEAT yaitu :

1. Heat them out. Mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan tamu. Jangan menanggapinya dengan emosi, meskipun sikap tamu menyakitkan dan menyinggung perasaan.
2. Empathize. Menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.
3. Apologize. Meminta maaf kepada tamu. Dalam menangani tamu dan keluhannya, tidakada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral, tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.
4. Taking proper action and follow up

Hal – hal yang dilakukan dalam menangani keluhan tamu :

1. Jika tamu marah di front desk atau di tempat yang ramai, dengan sopan ajaklah tamu ke tempat yang sepi atau jauh dari pendengaran dan penglihatan tamu lainnya.
2. Jika tamu marah – marah sambil berdiri, persilahkan tamu untuk duduk.
3. Jika tamu mendatangi kita saat sedang duduk, persilahkan tamu untuk duduk. Jika tamu tidak mau, kita harus ikut berdiri.
4. Kalau tamu marah atau berbicara, jangan sekali – kali disela. Dengarkan kemarahan dan penuturan tamu.
5. Dengarkan secara aktif dengan menunjukan perhatian melalui eye contact dan menimpali dengan kata – kata tertentu.
6. Jangan memotong pembicaran tamu.
7. Jangan ikut terbawa emosi tamu.
8. Setelah tamu selesai menyampaikan keluh – kesahnya, emphatize dia.
9. Minta maaf untuk kekurang – nyamanan yang dialami tamu.

Selain itu Adi Sunarno (2006 : 334 – 335) menerangkan cara menangani komplin lewat surat, e-mail, dan fax, sebagai berikut :

1. Surat tamu harus segera dijawab apapun isinya. Biasanya surat dibalas oleh yang memiliki kedudukan tinggi seperti Front Office Manager, Rooms Division Manager, Executive Assistance Manager, atau General Manager.
2. Isi surat harus positif yang dimulai dengan ucapan terima kasih karena tamu telah berkenan menginap, memberikan komentar, masukan dan komplin.
3. Jawaban atas komplin harus spesifik, satu per satu dan secara rinci.
4. Jika hotel menindak lanjuti dengan perbaikan, maka harus disebutkan juga.
5. Surat balasan harus dikirimkan segera untuk memberi kesan sincere.